目（mù）前中国在物（wù）流配送方（fāng）面（miàn）几乎没有一套（tào）专业的服务体系，而广大的（de）中小企业企业能力不强，效率不高（gāo），使滞后的物流与（yǔ）网上商（shāng）流的快速、低成本不相适（shì）应，制约了电（diàn）子商务的发（fā）展。2000年现（xiàn）代（dài）物（wù）流与电（diàn）子商（shāng）务国（guó）际研讨会上，一些专家学者发出了物流配送标准化标准化运作的呼唤。国家（jiā）经（jīng）贸委副主任（rèn）张志刚强调，流通企业作为商品流（liú）通的（de）中坚，要认（rèn）清商品流通的发展变化趋势，下大力气发展物流配送，积极推进商品流通与电子商务、物流配送的（de）结合（hé），努（nǔ）力（lì）将中国的商（shāng）品流通提高到一个（gè）新的水平。发展现（xiàn）代物流（liú）涉及的方面较多，是一个（gè）系（xì）统工程。他表示，国家经贸（mào）委今后将与各有（yǒu）关（guān）部门一起，共同（tóng）努力，搞好行业间的协调，加强物流（liú）发展（zhǎn）方面（miàn）全国统一规划和（hé）标准化工作。在多个国（guó）家担任国家政策顾问的曹（cáo）远征博士着（zhe）眼于中国（guó）整（zhěng）个（gè）物（wù）流业水平的提高，把行业标准当作发展第三方物流，提升行业整体水平的重要工具。他认为许多物流企业正在按照传（chuán）统（tǒng）的物（wù）流模式建立（lì）自身的物流体系，包揽了（le）干（gàn）线（xiàn）物流-配送-投递到（dào）户这样的全过程（chéng）(process)体系，这样（yàng）会造成（chéng）资源配置的不合理，独家统管全程（chéng）物流只是一个梦，最后只会造成浪费和（hé）失败（bài）。将中国物流重新组合（hé），是现代物（wù）流的（de）一个革命性转变，而物流整合的粘合剂就是标准化和规范（fàn）化。

一、物流配送的（de）标准化规范化是（shì）时代发展的（de）必然要求

    我国在物流（liú）业发（fā）展中（zhōng）作了巨（jù）大的投（tóu）入，但物流行业的发展仍十分缓慢，在工业生（shēng）产中物流所占用的时间几乎为整个生产过程（chéng）的90%，物流费（fèi）用占商品总成本（běn）（Cost）的比重从帐面反映为40%，全社会（huì）物流费用（yòng）支出约（yuē）占国（guó）民（mín）生产总值（zhí）的20%，而美国1986年物流费（fèi）用支出仅占其GDP的（de）11.1%。我国物流业干线物流能力过剩与末端物流配送能力不足的矛盾非常突出（chū），整个物流各环节的贯通存在严（yán）重的脱（tuō）节现象（xiàng），从而制约了整个工业、商业的（de）变（biàn）革（gé）以及新兴的电子商务在（zài）中（zhōng）国的发（fā）展。

   国际上最负盛名的管理咨询机构（gòu）麦肯锡公（gōng）司对于中国物流业的评价极低，在讨论中国加入WTO之后的产业冲（chōng）击时，将中国物流业排在最受（shòu）冲击的（de）行业之列。深圳（zhèn）物流公司物（wù）流管理（Logistics Management）是指在社会生产过程中，根（gēn）据物（wù）质（zhì）资料实体流动的规律，应（yīng）用管理（lǐ）的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控（kòng）制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流（liú）效率和经济效益。现代（dài）物流管理是（shì）建（jiàn）立在系（xì）统论、信息论和控制论的基础上的。言下之意，只要中（zhōng）国实现加入WTO的有（yǒu）关承诺，外资将在中国的这一领域中呼风唤雨。麦肯（kěn）锡（xī）的评（píng）价不（bú）无原因：西（xī）方发达国家多年来，已将第三方（fāng）物流的发展看作经济发展的第三利润（rùn）源，并获（huò）得与（yǔ）IT产业（yè）相似（sì）的（de）发展速度；而在我们国（guó）家，物（wù）流以及第三方物流（liú）等，似乎还是一（yī）个食（shí）洋不化的产物，时（shí）髦人物的新（xīn）名（míng）词。我（wǒ）们很（hěn）多人依然非常（cháng）传统地将之归入交通（tōng）储运行业，更没有感到（dào）国际竞争（zhēng）的压力（lì）。

    然而就在这（zhè）种情况下，中国（guó）一些弱小的企业（yè）准（zhǔn）备向庞大的（de）跨国公司叫板，准备在未来的日子里与（yǔ）跨国（guó）公司一争（zhēng）高（gāo）下：近期一些专家和企业发出呼吁——建立（lì）中国（guó）物流（liú）业的行（háng）业（yè）规范和技术标准。

    一个行业技术（shù）标（biāo）准，说小似乎很小，然而其对企业（yè）(Enterprise)和消（xiāo）费者的指导作（zuò）用是（shì）相（xiàng）当重要（yào）的，尤其是对电子商务发（fā）展有支持作用的物流配送（sòng）业。中港物流（liú）物（wù）流的（de）概念最早（zǎo）是在美国（guó）形成的，起源于（yú）20世（shì）纪（jì）30年代，原意为（wéi）“实物分配”或“货（huò）物配送（sòng）”。1963年被引入日本（běn），日（rì）文意思是“物的（de）流通”。20世纪70年（nián）代后（hòu），日本的“物流”一词逐渐取代（dài）了“物的流通（tōng）”。以专指对消费者的服务（wù）BtoC物流为例，也就是（shì）说，如何把（bǎ）物品送到（dào）消（xiāo）费者手（shǒu）中，也可称为物流末端。然而仅（jǐn）仅是Btoc的物流，环环相扣，网站内容也非常（cháng）多：物品应该如何包装？自行车送货的（de）箱子该多大？进入家门时应该如何说（shuō）话，要（yào）不要在脚（jiǎo）上（shàng）套上塑料袋？敲门（mén）时声音多响？最多可以持续（xù）多长时间？收费时（shí）应该如（rú）何（hé）签收？签收（shōu）后能否（fǒu）退货，包（bāo）装损坏应作何种（zhǒng）处理？分拣（jiǎn）系（xì）统每一工（gōng）作环节的（de）工作要（yào）求？上（shàng）下家（jiā）之间电子信息的标准是什么（me）等等（děng）。

    行业标准和（hé）标准，就是要对（duì）有关（guān）细节作出明确的规定。这些（xiē）事情虽然细小，但无论是对（duì）整个物流行业、物流（liú）企业还是消费者而言，其作用是（shì）不容低估的：对物流（liú）行业来说，需要用标（biāo）准化来（lái）将供方——干线物流（liú）——配（pèi）送——送达（dá）需（xū）方等物流环节（jiē）有机连（lián）接起来，尤其是信息（xī）技术(Technology)普遍应用与物流企业掀起的今天，其物流接口没有相适应的标准，很难想象其链（liàn）接的难（nán）度和成本（Cost）；对物流企业来说，标准化是提高（gāo）内部（bù）管理、降低成本、提高服务质量的有效措施（指针对问题的（de）解决办（bàn）法)；对于消（xiāo）费者（zhě）而言，享受标（biāo）准化的物流服务是消费者权益的体现。

    改革我国的物流业、缩短（duǎn）与国外的数字化差距、提高WTO后中国物（wù）流业的抗冲击能力，需要加强制造、采购、仓储（chǔ）、运输（shū）、货代、配送、销售（shòu）等广大与（yǔ）物流相关企业的合作，而物流配送标准化规范化是其合（hé）作（zuò）的软（ruǎn）技术基础，是（shì）时代发展的必然要求。

二、一个第三方物流配送标准化的案例

    实施标准化管理（lǐ）的目的是为了使物（wù）流配送规范化、标准化，通过（guò）资源特别是流程（chéng）共享，在降低固（gù）定费用基础上，降低变动（dòng）费用，从而低成本、高效率（lǜ）地保证所提供（gòng）服务的质量，满（mǎn）足顾客已有和潜在的（de）需求（顾客指与企业(Enterprise)或组织发生（shēng）联系的供方、合作方、客户及用户等）。下面（miàn）就一家（jiā）从事第三主物（wù）流配送（sòng）的企业（yè）——百大配送标准（zhǔn）化案例进（jìn）行分析(Analyse)。

    百大配送有限公司是上市公司昆百大控股的云（yún）南百大投资有限公司在（zài）物流配送业（yè）投资的（de）一（yī）个全国性（xìng）的配（pèi）送网络(Network)（以下简（jiǎn）称（chēng）百（bǎi）大（dà）配送），经过近五（wǔ）年的运作，已建成包括、北京、南京和昆明四城市四种商业模式的从事第三方（fāng）物流末段服（fú）务的专（zhuān）业公司（sī），获得了创股（gǔ）和北京联（lián）办等（děng）投资机构的注资（zī），形成了自己的标准化业务和管理流程，实（shí）现了整体盈利，为今后的（de）配送网（wǎng）络复制和扩张打下（xià）了基础，并开（kāi）始（shǐ）与“阳光网达（dá）”等中游物流（liú）企业进行企（qǐ）业标准对（duì）接。

    百（bǎi）大配送（sòng）的标准（zhǔn）化内容（róng）包括：机构设置及管（guǎn）理制度、程度的标（biāo）准化；业务（wù）流程的标准化；业务开发的标（biāo）准化；客（kè）户（kè hù）开（kāi）发及维护的标准（zhǔn）化（huà）；数（shù）据（jù）库（kù）建设（shè）的标准化（huà）（包括数据采集、分析、提供等）；与供应商、银行、终端消费者接口的标（biāo）准化；属地公司及配送站建（jiàn）设的标准化（huà）等。

    百大（dà）本着（zhe）的标（biāo）准化管理经历了三（sān）个阶段的探索（suǒ）和实践：

    （1）第一阶段（duàn）：基于ISO9002：1994标准建立并实施的标准化管理。

    为配合（hé）百大配送的战略发（fā）展需要，该公司（sī）在昆（kūn）明和成立了专业的第三方物流配送公（gōng）司，经过（guò）一年多的运作，积累了一定（dìng）的经营（yíng）和管理经验，并确立了在全国（guó）范围内成立同类的（de）第三方物流（liú）配送（sòng）公司、形成全国直（zhí）投网络的（de）战略目标，新公司的建立和运作需（xū）要有（yǒu）一（yī）套规（guī）范化、标准化的管理手册作指导；随（suí）着昆明（míng）和（hé）两（liǎng）公司物（wù）流配送业务量的（de）增（zēng）长，对运作及管理（lǐ）规范化、标（biāo）准（zhǔn）化的需求促（cù）使（shǐ）该公司实施标准化（huà）管理（lǐ）。

    实施标准化管（guǎn）理的过程中（zhōng），主要采取了（le）以下（xià）措施：按照ISO9002：1994建立质量体系；根据公司行政、财（cái）务管理需要，按照ISO9002：1994的理念建立行政财务管理体（tǐ）系；将质（zhì）量管理（lǐ）体（tǐ）系与行政财务管理体系有机融合，形（xíng）成一套完整的公司管理手（shǒu）册（以下称“管（guǎn）理（lǐ）手册V1.0”）；在已成立的公（gōng）司逐步（bù）实施““管（guǎn）理手（shǒu）册V1.0”，并以引指导新公司的（de）建（jiàn）立和运作。

    百大配送（sòng）所（suǒ）属的昆明（míng）公司在标准建立之初，即（jí）承担了（le）配合（hé）设计（jì）并试验标准化管理体系及“管理手册V1.0”的任务，标准（zhǔn）化管理体系的（de）建（jiàn）立及（jí）实施（shī），规范了公司的（de）运（yùn）作和管理，使公司（sī）的业（yè）务（wù）运作及行政财务进（jìn）入有（yǒu）序状态，提升了公（gōng）司的服务质量（liàng），增强了竞争力，使该公司成为昆明地区物流配送行业的（de）明星企（qǐ）业。随后（hòu），公司在“管理手册V1.0”的指导下在南京、北京相继成立了第三方物流配送公司。

    （2）第二阶段：根据实际运（yùn）作情况，总结（jié）并提炼不同（tóng）类型物品的物流配（pèi）送运（yùn）作过程标准化的标准化管（guǎn）理。

    百大配送在昆明、、南京四城市分别成立第（dì）三方物流末段配送公司，经过几年（nián）的运作（zuò），尽管（guǎn）四城市公司经营重点（diǎn）不同，但单一物品的（de）物流配送业务（wù）流程已（yǐ）较成熟，而且同类物品（pǐn）的配送在不同地（dì）区（qū）、不同公司的业务（wù）流程（chéng）与管理（lǐ）基本一致。在此基础上（shàng）进（jìn）行了标准化管理（lǐ）的升级。

    百大配送综合所属四（sì）个物流企（qǐ）业的实际运作经验，总结不（bú）同物品、不同服务的业务（wù）流程，自下而上地收集各（gè）环节、各岗位操作指导，并按部门及功能（néng）块制（zhì）订切实可行的管理（lǐ）制度及控制标准，形成了“管理手册V2.0”。深圳物流公司物（wù）流管理（Logistics Management）是指在（zài）社会生产过程中，根据物质资料实（shí）体流动的规律，应用管理的基本（běn）原理（lǐ）和科学方法，对物流活动（dòng）进行计（jì）划、组织、指挥、协（xié）调（diào）、控制和（hé）监督，使各项物流活动（dòng）实现最佳的协调与（yǔ）配合，以（yǐ）降低（dī）物流成（chéng）本，提（tí）高（gāo）物流效率和经济效（xiào）益（yì）。现代物流（liú）管理是建立（lì）在系统论、信息论（lùn）和控（kòng）制论的基础上的。

    “管理手册V2.0”建立（lì）并实（shí）施后，公司（Company）内各部门及（jí）功能块控制点清晰，管（guǎn）理目标（biāo）明（míng）确，减轻了中（zhōng）层管理人员的管理（lǐ）难度；各岗位人员严格按（àn）照操作指导及标准（zhǔn）工作（zuò）(job)。为公司提升业务量及（jí）增（zēng）加新的配送服务奠定了基（jī）础（chǔ）；各地区公（gōng）司在开展新业务时，依据“管理手册V2.0”已（yǐ）建（jiàn）立同类业务的业务流程、操（cāo）作指导及管理控制（zhì）标（biāo）准实施（shī）业务（wù）的开发（fā）、运（yùn）作及管理，大大加快了各（gè）公司业务的拓展。

    （3）第三阶段：对有共性的不同物品的物流配送过作过（guò）程一体（tǐ）化的标准（zhǔn）化运作及（jí）管理的探索（suǒ），并增加对客（kè）户、用户及合作者的接口(interface)标准化内容。

    随着（zhe）百（bǎi）大配送在四（sì）个城市的运作日趋成熟，各城市（shì）公司（Company）在（zài）物（wù）流配送实际运作（zuò）中（zhōng）都不（bú）同（tóng）程度地（dì）实现了不同物品、不同（tóng）服务过程（chéng）的资源共享及综合（hé）利用（注（zhù）：资源（yuán）包括人力、信息（xī）、基（jī）础设施(infrastructure)、工作环境、供方、合（hé）作者、银行（háng）及财务资源等）。因（yīn）此，百大配（pèi）送总结（jié）公司在不同物品物流配送实际运作中的搭载经验（yàn），探索及总结公司关联单（dān）位、客户、用户及合作者的业务标准化（huà）接口(interface)，对（duì）实际运作经验进行（háng）分析，掌握搭载规律（lǜ），制订（dìng）运作及管理（lǐ）标准，在（zài）“管理手册V1.0”及（jí）“管理手册V2.0”基础（chǔ）上，随着业务种类、合作伙伴和合作（zuò）方式（shì）的不断增加，采（cǎi）用ISO9001：2000及ISO9004：2000标准建立管理体系及标准，形成（chéng）“管理手册V2.1”及后续（xù）同级（jí）版本。

三、百（bǎi）大配送的标准化管理体系

    （1）“管（guǎn）理手册V1.0”体系概（gài）述

    “管（guǎn）理手（shǒu）册V1.0”分为行政管理和质量保证两部分（fèn），适用于（yú）公司的（de）行政财务管（guǎn）理及质量管理，公司所（suǒ）属地（dì）区公（gōng）司、部门及加盟者均采用统（tǒng）一的管理标准。

    手（shǒu）册（cè）选择了30多个管理体系要素，其中行政财（cái）务管理体系要素10个和质量管理(quality management)体系（xì）要素20个，其中：

    行（háng）政财务管理体系要素：劳动人事（shì）管理，办公总务管理，公关管理，广告宣（xuān）传管理（lǐ），成（chéng）本管（guǎn）理，经营企划管理，财务管（guǎn）理，会（huì）计管理，资产管理，管理（lǐ）过程(process)控（kòng）制（zhì）；

    质量体系（xì）要素：管理职责（zé），质量体系，合同评审（shěn），设计（jì）控制，文件和资料控制，采（cǎi）购，顾客提供（gòng）产品的控制，产品标（biāo）识和可（kě）追溯性，过（guò）程控（kòng）制，搬运，储存、包装、防护和（hé）交付（fù），质量记录，内部质量审核，服（fú）务，统计技术，检验和试验，检验、测试和试验设备，检验和试验状态，不合（hé）格的（de）控制，纠（jiū）正和（hé）预防措施。

    （2）“管（guǎn）理手（shǒu）册V2.0”体系（xì）概述

    “管（guǎn）理手册V2.0”是一套行之有效的（de）分功能（néng）块的第三方物流末段具体管（guǎn）理制度、业务流程（chéng）及操作(operate)指导（dǎo）书的集合。

    “管理手册V2.0”由六个管理分册组成，分（fèn）别是：董事会管理手册（cè）、管理中心管理手册、行政人事管理手册、财务管理手册、业务（wù）开（kāi）发(develop)管理手册、区片管理手册。

    管理分册从以下几（jǐ）个对各功能块的规范化运作和管理提（tí）出了管（guǎn）理标准：结构（gòu）、职能、工作(job)内容及流程、操作指导（dǎo）书（shū）、管理制度（dù）及实施办法、岗位（wèi）职（zhí）责说明书。

    “管（guǎn）理手册（cè）V2.0”的（de）重点是根据配（pèi）送业务流程的特点，对不同类型物品进（jìn）行（háng）同（tóng）构分类，然后设计搭载业务流程、操作指导及控制标准。

    用“管理（lǐ）手册V2.0”进行（háng）标准化管理的（de）一体（tǐ）化(Integration)物流运（yùn）作：

    单一品种的物流服务：如送水、送广告等，单品种业（yè）务量增加，只增（zēng）加单位（wèi）变（biàn）动成本（běn），不（bú）增加固定成本。

    接（jiē）入方（fāng）式相同（tóng）的物流服（fú）务（wù）：如（rú）用户通过电话提（tí）出（chū）服（fú）务（wù）需（xū）求，可共用信息接入、调度（dù）及平台处理(processing)系统（tǒng），提高设备利用率，降低单位固定成本（běn），从而降低（dī）单位（wèi）成本；

    部分服务过程相同的物（wù）流服（fú）务，如（rú）路线相同的送水和送卡，可实行劳动力搭载方式，降低（dī）在物流企业成本中占比例最大（dà）的劳动力成本。

    （3）“管理手册V3.0”体系概述

    建立与电子商（shāng）务经销商、客户分检中心（xīn）、银行及下属（shǔ）分（fèn）子公司的数据（jù）交互式平台的接口标准；设计数据分析模型，以（yǐ）公司数据库信息为基础（chǔ），为商家提供消费者消费倾向变动（dòng）分析；为商家（jiā）提供客（kè）户忠诚度分析报告，以便于其（qí）锁定客户群和为其客户（hù）提供返点、返利及（jí）一对一个性化（personalized)服务。

    “管理手册V3.0”由管（guǎn）理（lǐ）手册、程序文件、管理制度、操作(operate)指导书（shū）、表格、记录、分类及控（kòng）制标准等组成。

    “管理（lǐ）手册V3.0”的重点是对物流搭载服务的（de）分类、业务流程（chéng）、操作、控制、评价等标准的探索（suǒ）和研究。     

    分工合（hé）作是现（xiàn）代物流的一大特征，中国物流（liú）业需要重（chóng）新整合（hé）才能得到发展，而各方物流的（de）参与者只有使用统（tǒng）一的标准和规范，才能将干线物流、配送中（zhōng）心、物（wù）流末段服务等不同环节有（yǒu）机整合成一（yī）体，使中国物流全程高效率运行，成为中国（guó）新（xīn）的经济(Economy)增长点。  

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